Aktives zuhören, bringt dich weiter als du denkst!

 
 
Verkaufen und gehört werden

So funktioniert aktives Zuhören – auch am Telefon

Kennst du das? Du befindest dich mit einem Menschen im Gespräch und tauschen dich aus – oder meinst es zumindest,denn plötzlich spürst du: Etwas passt nicht!

Die Konversation hat eine eigenwillige Wendung genommen, das Gesprächsklima scheint gestört.

Du nimmst diesen atmosphärischen Wandel zwar wahr, hast aber noch nicht wirklich erkannt, woran es liegt. Am Gesprächspartner? Das ist meist der erste Gedanke, der uns in solchen Momenten durch den Kopf geht.

Es ist jedoch egal um welche Art der Kommunikation es sich handelt – fatal, jetzt zu denken, dass sowieso der „Andere“ für das Abdriften des Gesprächs ins Negative zuständig ist und man selber ja alles richtig gemacht hat.

 

Wenn das limbische System anspringt, wird es brenzlig!

 

Wenn du in einer Unterhaltung – ob im privaten oder beruflichen Kontext – eine solche Klimaänderung wahrnimmst, ist Handlungsbedarf gegeben.

 

  • Frage dich doch an dieser Stelle als erstes, um welche Störung es sich handeln könnte.
  • Fange dazu bei dir selber an. Bist du etwa im Verteidigungsmodus gelandet? Fühlst du dich angegriffen und verspürst du das starke Bedürfnis, dich rechtfertigen zu wollen? Wird dein Gesprächspartner aggressiver oder ungeduldiger im Ton? Schleichen sich hoch emotionale Aspekte in seine Aussagen?

 

Wenn dies der Fall ist, dann ist bei einem der Gesprächspartner entweder bei dir oder deinem Gegenüber,  das limbische System oder Reptiliengehirn angesprungen.

Es reagiert sofort und zwar viel schneller als unsere Ratio das je könnte. Wir fühlen uns bedroht und kennen nur noch zwei Verhaltensmuster: Angriff – man beginnt, den Gesprächspartner verbal zu attackieren – oder verlässt den Raum bzw. legt wütend auf, wenn es sich um ein Telefonat handelt. Beide Reaktionen sind in wichtigen Gesprächen nicht wirklich angebracht und hinterlassen bei allen Beteiligten nur verbrannte Erde.

 

Zuhören, verstehen und verstanden werden.

 

Wenn Sie sich in einer solchen Situation befinden, empfehle ich vielmehr diese Vorgehensweise: Nehmen Sie jetzt vorzugsweise die Meta Ebene ein und betrachten Sie die Konversation aus der neutralen Adlerperspektive. Sie werden feststellen, dass – egal, von wem die Störung verbal ausgeht – immer dieselbe Ursache dahintersteckt. Mindestens einer der Beteiligten hat das Gefühl, nicht verstanden zu werden.

Woher kommt das?

Die meisten Menschen sind gedanklich bereits bei Ihrer eigenen Antwort, nehmen das, was der Gesprächspartner sagt, deswegen nur mit halbem Ohr wahr und können dann natürlich nicht richtig reagieren. Genau deswegen ist es so wichtig, aktives Zuhören zu praktizieren.

Im direkten Gespräch, und noch viel wichtiger, auch am Telefon. Ich empfehle, dieses aktive Zuhören regelmäßig im Alltag zu üben, zu Beginn in Gesprächen, in denen es um nichts geht.

Denn es ist viel schwieriger, gelassen zu schweigen und zuzuhören, wenn der Reptilien-Modus unseres Gehirns schon aktiviert ist. Gewöhnen es dir an, die Welt von jetzt an durch die Brille deines Gesprächspartners zu beachten, um seine wahren Motive und Wünsche besser zu verstehen. Sei ab jetzt bereit, in die Welt des anderen zu gehen und zeige vor allem wahres und echtes Interesse!

Dies ist nur möglich, wenn du zuerst zuhörst, dadurch verstehst und dann deinem Gesprächspartner klar signalisierst, dass er verstanden worden ist.

 

Ist das erst einmal erreicht, nimmt jedes Gespräch wieder einen positiven Verlauf.

 

Und in der Praxis ...

Im Prinzip geht es im live Gespräch wie auch am Telefon, um das „alte“ Modell vom Sender und vom Empfänger.

Die große Frage dabei:

 

Was hört der andere wirklich?

Erfolgreiches aktives Zuhören heißt, sich aus dem eigenen Egoismus zu entfernen, Monologe zurückzustellen, sich selber in die zweite Reihe zu setzen und dem anderen zu signalisieren:

 

Zeig mir Deine Welt. Wer bist Du? Was wünschst Du Dir?

 

In der Praxis ist es ganz einfach; das gilt gleichermaßen für persönliche Gespräch wie für Telefonate.

 

Spiegle dein Gegenüber!

 

Passe dich in Wortwahl und Stimme deinem Gesprächspartner an. Und vor allem, paraphrasiere das, was du hörst. Wenn du nicht sicher bist, dann frage aktiv nach! Aber erst, wenn der Gesprächspartner mit dem, was er sagt, zu Ende gekommen ist!

Wiederhole in deinen eigenen Worten, was dein Telefonkontakt oder direkter Gesprächspartner dir gerade erklärt hat und leite auf diese Weise dazu über: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass ... „. Ersten bist du dann selber sicher, wirklich richtig zugehört und alles verstanden zu haben und zweitens fühlt sich dein Gesprächspartner sofort angenommen, verstanden und wertgeschätzt.

Vermeide in diesen Gesprächen manipulative Fragen wie „Sehen Sie das auch so?“, das hat mit aktivem Zuhören nichts zu tun.

 

Echtes Zuhören und echter Wille, den anderen zu verstehen, bedeutet, immer offene Fragen zu stellen um den wahren Sachverhalt in den Antworten erkennen zu können.

 

Beispiel Mitarbeitergespräch.

Stelle dir folgende Situation vor: Kurz vor Ablauf der Probezeit unterhält sich ein Chef mit einem neuen Mitarbeiter, dessen Vertrag in zwei Tagen permanent werden soll. Der Chef sagt : „Nun, wie gefällt es Ihnen bei uns?“.

Die kurze Antwort des Mitarbeiters: „Es gefällt mir gut.“ Mehr wird er, wenn er auf diese Weise gefragt wird, eher nicht sagen. Denn wenn der Chef jetzt kein echtes Interesse zeigt und nicht nachfragt, wird er sich wahrscheinlich wundern, dass der Mitarbeiter nach wenigen Monaten im Unternehmen kündigt.

Die richtigen Fragen lauten hier:

„Was sind Ihre beruflichen Ziele, wo genau wollen Sie hin hier im Unternehmen?“ Oder, noch besser: „Wenn Sie die Möglichkeit hätten, in Ihrer Abteilung etwas zu verändern, was wäre das?“ Das wird den Mitarbeiter emotional öffnen und zum Reden bringen. Und jetzt ist von Chef-Seite aus sehr aufmerksames Zuhören gefordert. Vor allem auch ein „Mit-den-Augen-Hören“,  um alle körpersprachlichen Nuancen exakt deuten zu können. Nach dem intensiven Zuhören sollte der Chef idealerweise antworten: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie langfristig also mehr Eigenverantwortung?“

Da sollte dann vom Mitarbeiter ein klares Ja kommen, und die beiden wissen, Sie sprechen in diesem Moment dieselbe Sprache und verstehen einander.

 

Ein solches Gespräch würde auch am Telefon sehr gut funktionieren, dort braucht der Chef aber noch mehr Sensibilität, die er vor allem durch die Stimme transportieren muss und er sollte noch genauer hinhören, was der Mitarbeiter wie sagt, wann er zögerliche Pausen macht, da er ja keine Körpersprache sieht, aus der er auch Signale ablesen kann.

Zum Abschluss eines solchen Gesprächs sollte der Chef dann unbedingt mit dieser Frage enden: „Was ist sonst noch wichtig für Sie? Habe ich etwas vergessen?“ Wenn du so vorgehst, dann hast du das aktive Zuhören perfektioniert und wirst als Vorgesetzter dementsprechend erfolgreich sein.

Probiere es einfach bei deinem nächsten Gespräch aus. Du wirst schnell erkennen, sobald du das aktive Zuhören praktizierst, tauchen im beruflichen wie im privaten Kontext wesentlich weniger Konflikte und Spannungen auf und du wirst viel mehr Erfolg haben.

 

Denn - Zuhören lohnt sich!

 

So vermeidest du Missverständnisse im Verkaufsgespräch.

Folgende Situation: Bei dir wurde eingebrochen und du stehst wegen dieser Sache in Kontakt mit deiner Versicherung. Der gesamte Prozess ist kommunikationsschwach, du musst immer wieder nachhaken um zu erfahren, welche Summe denn nun rückerstattet würde, weil du ja Rechnungen für alle neu gekauften Schmuckstücke vorlegen sollst.

Die genannten Summen variierten und du hast immer wieder um Klärung gebeten. Schließlich wurde dir schriftlich eine endgültige Summe genannt und du hast dir neuen Schmuck gekauft, bis die Höhe der genannten Summer erreicht war. Du legst deiner Versicherung die finale Abrechnung vor und jetzt sagt die Versicherung, dass insgesamt Euro 450,-- weniger erstattet werden, als ursprünglich angegeben.

Du rufst sofort deinen Versicherungsvertreter, Herrn Musterman, an. Der geht sofort in Verteidigungsstellung. „Das kann nicht sein, da haben Sie etwas falsch verstanden.“ Du erkläst ihm, die e-Mail sei eindeutig gewesen. Darauf antwortet Herr Mustermann: „Da verstehen Sie etwas nicht, das ist eindeutig. Weil ich, ich habe ganz sicher alles richtig gemacht.“ So geht es wie beim Ping Pong noch eine Weile hin und her. Jetzt wirst auch du energischer im Ton und verweist ihn abermals auf die kommunizierte Summe.

 

Herrn M. interessiert diese Tatsache wenig, er versteigt sich sogar zu der Bemerkung „sich ja stets bemüht zu haben und für ihn sei der Fall hiermit abgeschlossen.“ Du bist wütend, beendest das Gespräch und wendest dich im Anschluss an eine höhere Stelle in der Hierarchie der Versicherung.

Dort stellt sich heraus, dass in der Kalkulation ein Fehler entstanden ist. Man dir in dieser e- Mail-Korrespondenz irrtümlich eine zu hohe Summe genannt. Nach langem Hin und Her und umständlichen Korrespondenzschleifen bekommst du zwar die ganze Summe zurückbezahlt. Sobald das Geld eingetroffen ist, kündigst du bei dieser Versicherung. Dein Vertrauen ist futsch und du erzählst wahrscheinlich vielen Personen von dieser negativen Erfahrung.

 

Zuhören, zuhören, zuhören!

 

Wie schaffen es Unternehmen und ihre Mitarbeiter, Kunden so zu vergrämen, dass diese desillusioniert das Weite suchen? Und das betroffene Unternehmen mit einem wahren Bumerang Effekt an schlechter Reputation rechnen darf.

Es geht dabei im Grunde stets um eine Sache, die sträflich vernachlässigt wird. Diese Verkäufer hören ihren Kunden nicht zu!

Sie sind in Gedanken schon dabei, ihre Verteidigung zu formulieren und bekommen die Quintessenz der Aussagen gar nicht mit. Versicherungsvertreter M. ist ein klassisches Beispiel dafür. Er war vom Beginn des Gesprächs an ausschließlich bei sich selbst. Was ihn interessiert hat, war nur seine Sicht der Dinge und dabei vor allem die Tatsache, dass er keinen Fehler gemacht hat.

Einen Kunden, der ohnehin schon mega sauer ist, weil etwas nicht funktioniert hat, interessiert das nicht im Geringsten. Ein solcher Kunde will als erstes das Gefühl haben, dass man ihm zuhört und seine Beschwerde oder Sorge ernst nimmt.

In so einem Fall auch noch zu behaupten, man „habe sich ja bemüht“ ist hier total fehl am Platz und gießt nur Öl ins Feuer. Es lässt das Gespräch mit hoher Wahrscheinlichkeit eskalieren.

Was hätte Herr M. in diesem Fall sagen müssen?

Ein zustimmendes „Mhm, mhm“, oder auch ein „ich verstehe“, hätten sofort stimmungstechnische Wunder gewirkt. Gefolgt von der Zusicherung, sich die Causa noch einmal näher anzusehen und sich an einem bestimmen Tag dazu zu melden. Mehr wäre in diesem Moment nicht erforderlich gewesen.

 

Was in einem solchen Fall gefordert ist:

Aktives Zuhören, Eingehen auf die Situation und die Zusicherung, sich für eine Lösung einzusetzen. Kunden wollen eine schnelle und klare Lösung zu ihren Gunsten! Sie interessiert nicht, wer was für einen Fehler gemacht hat.

Wer Aufmerksamkeit schenkt, bekommt das Ohr des Kunden!

Gut zuhören zu können, ist nicht nur in Beschwerdesituationen wichtig, sondern auch im Verkauf. Nur jene Verkäufer, die im Rahmen der Kaltakquise am Telefon die richtigen Fragen stellen und deren Beantwortung Zeit nehmen und das Gespräch analysieren, werden langfristig erfolgreich sein und das Ohr des Entscheiders haben. Und wer das erreicht hat, der wird auf den Abschluss nicht lange zu warten brauchen.

 

Denn wer wahres Interesse zeigt, der verkauft!

 

Spiegle dein Gegenüber.

Aber wie funktioniert das „Zuhören am Telefon“ in der Praxis?

Es geht im Prinzip ganz einfach: Spiegle dein Gegenüber! Passe dich in Wortwahl und Stimme deinem Gesprächspartner an. Und vor allem, paraphrasiere das, was du hörst. Wiederholen es in deinen eigenen Worten, was die dein Telefonkontakt gerade erklärt hat und leite das auf diese Weise dazu über: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass dies so und so abgelaufen ist ... „.

Erstes bist du dann selber sicher, wirklich richtig zugehört und alles verstanden zu haben und zweitens fühlt dich dein Gesprächspartner sofort angenommen, verstanden und wertgeschätzt. Und das ist sehr wichtig, denn wer sich in einem Gespräch, vor allem einem Beschwerdegespräch nicht für voll genommen fühlt, in dessen Gehirn gehen Alarmglocken los.

 

Wenn das limbische System anspringt, wird es brenzlig.

 

Denn unser limbisches System reagiert sofort. Wir fühlen uns bedroht und kennen nur noch zwei Verhaltensmuster:

Angriff – man beginnt, den Gesprächspartner verbal zu attackieren – oder Flucht, was im Falle eines Telefonats das sofortige Auflegen bedeutet. Beides ist im Business nicht wirklich angebracht und schadet dir nur selber.

Reagiere doch lieber so:

 

  • Positives Verständnis für die Situation zeigen
  • Mache dem Kunden verbal klar, dass du ihn verstehst. Wie es ihm gerade ergeht. Verständnis zeigen heißt nicht gleich, dass du bei allem, was der Kunde verlangt, auch zustimmst.
  • Gib dem Kunden eindeutig zu verstehen: „Ich will Sie als Kunden behalten, Sie sind mir wichtig!“
  • Lasse deinen Kunden selber die Lösung zu dem Problem finden und dazu einen Vorschlag machen. Du wirst überrascht sein, mit wie wenig Kunden sich oft zufriedengeben.

 

Kunden wollen einfach nur deine volle Aufmerksamkeit und wünschen gehört zu werden!

Versuche und probiere es gleich bei deinem nächsten Gespräch aus. Egal ob im beruflichen oder privaten Gespräch. 

 

Zuhören lohnt sich!

 

Und am Donnerstag geht es um Online Business, mit Katharina Lewald

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Und wenn dir mein Podcast gefällt, bitte ich dich um eine positive Rezession auf iTunes. Dafür bin ich dir sehr dankbar.

Noch eine schöne Zeit.

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Written by garystuetz

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