So wirst du am Telefon auch gehört!

 
 
Telefon und Stimme

In dieser Folge behandle ich das Thema.

Stimme am Telefon.

Denn die Macht der Stimme wirkt sich auch am Telefon aus. Egal ob du auf Jobsuche bist oder im Geschäftsalltag. Deine Stimme ist dein wichtigstes Ausdrucksmittel.

Beispielsweise, weil du als TelefonistIn im Inbound oder Outboundbereich arbeitest, bei der Akquise oder im Sekretariat.

 

Wer am Telefon gut rüberkommt, der hinterlässt einen starken Eindruck.

 

Es ist ähnlich wie in meiner damaligen Radiozeit. Als Moderator war meine Stimme das wichtigste Ausdrucksmittel. Mit ihr schaffst du Emotionen, Aufmerksamkeit, Spannung oder auch Freude beim Hörer.

Ähnlich ist es am Telefon. Auch hier merkt der Anrufer vielleicht auch unbewusst, wie deine Stimme rüberkommt. Ob du lächelst am Telefon oder du ernst, sauer oder gestresst bist, usw. Die Macht der Stimme, der Ausdruck der Stimme ist auch hier nicht zu unterschätzen.

 

Denn sie ist Trägerin der Worte und der Botschaft.

 

Aber wo genau liegen die Knackpunkte, auf was kommt es an?

Machen wir gemeinsam eine kleine Reise.

Du musst jeden Tag telefonieren, stundenlang. Weil es dein Job ist. Als Agent in einem Callcenter oder einem Unternehmen mit eigenem Call Center. Abheben, sprechen, auflegen - jeden Tag. Immer wieder und wieder. Da kann schon mal Langeweile oder besser gesagt, Routine aufkommen. Ist ja alles ganz einfach und per Intuition zu beherrschen. Wirklich?

Denn wie beim Radio, fehlt auch am Telefon die Face to Face Kommunikation. Alles, was der Mensch normalerweise per Gestik, Mimik, ja sogar per Geruchssinn kommuniziert, muss beim Telefonat die Akustik übernehmen. Die Sprechgeschwindigkeit, Artikulation, Tonalität und vieles mehr. Du sollst das akustische Potential voll auszunutzen. Dann ist es auch einfach, Emotionen beim Gegenüber zu erzeugen. Daher ist es wichtig mit einer guten Stimme- und Rhetorik zu arbeiten.

Bist du bereit für die Reise? Gut, dann gehts los.

 

Was brauchen wir alles zum Telefonieren?

  • Hörsinn
  • Verstehens Apparat
  • Sprechapparat
  • Sehsinn
  • Hände

 

Du bist als Telefonist, also als Caller das Bindeglied zwischen Unternehmen und Klient bzw. Kunde.

 

Du führst die sprachlich-stimmlichen Veränderungsleistungen in einem Kommunikationsprozess.

 

In Richtung Klienten brauchen wir Stimme- u. Gehör. Also Kopfhörer, Mikrophon und Headset. In Richtung betriebliche Information brauchen wir unsere Augen- u. Hände. Augen um zu sehen was die Hände auf der Tastatur schreiben um es hier zu erklären. Dazwischen steht die geistige u. psychische Transformation. Weil im Mittelpunkt eines Agents vordergründig immer die sprachliche und geistig psychische Transformation von Informationen steht.

Sehen wir uns einmal die Herausforderungen eines Agents an, wenn die Stimme einmal nicht mehr mitmacht und es zu Stimmproblemen kommt.

Caller arbeiten im Durchschnitt 5-6 Stunden täglich. Wenn wir von einem Call Center ausgehen. In einem Betrieb kann es sogar noch länger sein. Ab 6 Stunden sprechen am Tag gehen wir von einer "intensiven Stimmbelastung" aus. Und jetzt rechne einmal was hier täglich auf dich zukommt. Also 5 Tage die Woche. Stimmstörungen sind hier oftmals schon vorprogrammiert.

 

Aber wie bemerkst du deine Stimmprobleme?

Anzeichen können Husten, Heiserkeit oder Atemprobleme sein. Du bist einer ganzen Reihe an Störungen ausgesetzt. Da ist einmal der Kopfhörer, das Mikrophon, der Monitor, die Klienten Information, die betriebliche Information. Geist und Psyche haben einiges zu tun. All dies sind Körperfunktionen und Transformationsleistungen eines Agents. Das alles passiert meist unbewusst. Du merkst er meist erst dann, wenn es zu spät ist. Erste Anzeichen können auch Müdigkeit oder Schlappheit nach einem Arbeitstag sein.

 

Nicht zu unterschätzen ist auch das Raumklima!

 

Wichtig dabei ist, dass die Luft nicht zu trocken- oder staubig ist. Der Feuchtigkeitsgehalt sollte in Ordnung sein. Aber - leichter gesagt als getan. Ich weißwas das heisst. Habe selber auch schon als Agent und Teamleiter gearbeitet, daher kenne ich mich aus und weiß Bescheid.

Dazu kommt noch die Raumakustik.

Denn durch hohen oder zu hohen Hintergrundlärm wird die Stimme sehr belastet, du spricht gegen den Lärm. Bei einer ungeübten Stimme kann es zu einer Abweichung der mittleren Sprechstimmlage, also unserer Alltagsstimmlage kommen, die Stimme wird höher und dadurch mehr beansprucht. Vorsicht. Dies kann zu Heiserkeit führen.

 

Als Agent solltest du 2 Fähigkeiten entwickeln.

Nachdem ja der erste Eindruck quasi wegfällt und du dadurch nicht weißt, ist mir der Gesprächspartner jetzt symphytisch oder unsympathisch, musst du alles mit oder durch deine Stimme am Telefon ausgleichen. Wirklich alles!

Du musst dich also ganz sensibel auf deinen Kunden einstellen und versuchen herauszufinden, wie denn seine Verfassung ist. Also solltest du auf die Stimme deines Gegenübers horchen. Gleichzeitig jedoch auch deine eigene Stimme in Argumentation und Stimmlage darauf einstellen. Eine Herausforderung.

 

Kommen wir zur Stimm-Modulation.

Die Satzmelodie ist bedeutungstragend: Wer am Schluss des Satzes die Stimme senkt, wirkt selbstsicher. Menschen, die gewohnheitsmäßig das Satzende nach oben ziehen, fordern ihre Zuhörer heraus, Antworten und Gegenargumente zu erwidern.

 

Was passiert in diesem Fall?

Akustisch wird dabei nämlich eine Frage suggeriert, die man nicht unbeantwortet lassen will. Vorsicht bitte auch übertrieben in den Hörer zu säuseln, wird oft als künstlich empfunden. Falls es so ist, einfach abgewöhnen.

 

Damit kommen wir zur Lautstärke.

Kennst du das, wenn jemand leise spricht. So etwas geht einem auf die Nerven. Genauso ergeht es deinem Gesprächspartner. Durch dieses leise Sprechen musst du dich anstrengen zuzuhören, und dich konzentrieren. Laute Stimmen sind hingegen fast schon schmerzhaft. Ist auch nicht zu empfehlen. Das kann aber nicht nur an der Person, sondern auch der Technik liegen.

 

Ein kleiner Tipp für dich.

Es lohnt es sich, den eigenen Apparat einmal auszuprobieren und sich selber von dort aus anrufen zu lassen. Und du kannst die Hörer Lautstärke höher drehen. Schon aus Reflex sprichst du garantiert automatisch leiser.

 

Auch die Sprechgeschwindigkeit ist sehr wichtig.

Viele Menschen sprechen zu schnell. Gehörst du auch dazu? Falls ja, lege öfter Pausen ein. Denke bewusst daran, dass du langsamer sprechen sollst.

 

Mein Tipp:

Versuche vor jedem Telefonat kurz in dich zu gehen und langsam im Atemrhythmus bis zehn zu zählen - so kommst du "runter" und schaltest den Geist in einen langsameren Modus.

 

Ich habe dir schon von der eutonischen Haltung erzählt.

Auch am Telefon gibt es gewisse Haltungsregeln. Denn wenn du auf dem Stuhl lümmelst, als säßest du vor dem Fernseher, klingst du automatisch gequetscht.

 

Tipp:

Setze oder stelle dich gerade hin. So wie die Radiomoderatoren. Die wissen schon warum. Deine Stimme klingt dann voller - und bekommt mehr Autorität. Gerade bei kritischen Telefonaten solltest du diesen Punkt nicht verschenken. Oder du hörst dir Folge 65 - sprich wie ein König an.

Unter Haltung ist jedoch nicht nur die physische Sitzposition, sondern auch die geistige Einstellung gemeint. Stelle dir in Gedanken deinen Gesprächspartner vor. Aber positiv!

Gib diesen Menschen, den du wahrscheinlich noch nie gesehen hast ein schönes Gesicht und einen angenehmen Charakter. Auch wenn du vielleicht weißt, dass es sich um einen unangenehmen launischen Zeitgenossen handelt. Mit diesem Trick fällt es dir leichter entspannt und freundlich zu klingen.

Sei dir bewusst. In vielen Fällen hast du am Telefon nur diese eine Chance, ein Gespräch optimal zu führen. Freundlichkeit ist der Schlüssel zu erfolgreichen Gesprächen und Service.

 

Service is our Success 🙂

 

Und als kleine Serviceleistung habe ich wieder eine Geschichte für dich.

 

Kosmogonie der Navajos

Es ist schon ziemlich lange her, als die Navajos, die Pueblos und die Coyoteras noch unter einem großen Berg am Rio San Juan wohnten. Da jener Berg weder oben noch unten eine Öffnung besaß,....

Wenn du mehr über diese Geschichte erfahren oder lesen möchtest, dann sende mir einfach eine eMail: info@stimmpuls.com

Und wenn dir mein Podcast gefällt, bitte ich dich um eine positive Rezession auf iTunes. Dafür bin ich dir sehr dankbar.

Noch eine schöne Zeit.

Dein

Präsentieren sicher sprechen besser wirken
 
 
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Written by garystuetz

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