Aktiv zuhören im Job – Kommunikation

Wie oft hast du das schon erlebt, du sprichst mit einem Menschen und …. plötzlich merkst du irgendwas stimmt nicht mit dem Gesprächspartner. Du weisst nicht woran, diese Veränderung des Gesprächsklimas liegt – natürlich immer am Anderen geht dir dann durch den Kopf. Unabhängig davon um welche Art des Gesprächs es geht, du kannst nicht davon ausgehen, dass der Andere für das Abdriften der Kommunikation zuständig ist und du selbst keinen Fehler gemacht hast. Es geht um hören und aktives zuhören oder auch aktiv zuhören!

Der erste Schritt: Analyse welche Störung

Der beste Weg ist, erst einmal bei sich selbst zu schauen ob hier irgendein Bedürfnis verletzt wurde. Fühlst du dich angegriffen oder hast das Bedürfnis dich zu verteidigen? Ist dein Gesprächspartner ungeduldig oder aggressiv? Welche emotionalen Reaktionen kommen in seine oder ihre Aussagen?

Hören und aktives Zuhören aktiv zuhören dem Gesprächspartner

Wenn das limbische System anspringt, wird es brenzlig!

Wenn dies der Fall ist, dann ist bei einem der Gesprächspartner entweder bei dir oder deinem Gegenüber, das limbische System oder Reptiliengehirn angesprungen. Dieses Gehirn reagiert viel schneller unterbewusst, sofort…. bevor wir das überhaupt in unserem Verstand wahrnehmen können. Wenn wir uns bedroht fühlen dann gibt es nur 2 Verhaltensmuster: Angriff oder Flucht. Beim Angriff geht die Attacke los – hoffentlich nur verbal oder indem man den Raum verlässt, das Telefon wütend auflegt. Die Flucht wird durch Rückzug dargestellt. Plötzlich spricht der Gesprächspartner nur noch oder wie man in Österreich und Bayern sagt antwortet mit: „Passt schon!“

Beide Reaktionen sind in wichtigen Gesprächen nicht wirklich angebracht und hinterlassen bei allen Beteiligten nur verbrannte Erde.

Zuhören, verstehen und verstanden werden (aktiv zuhören)

aktiv zuhören, hören, aktives zuhören was der Gesprächspartner sagtEine durchaus lernbare Reakton auf solche Situationen ist sich selbst erst einmal herauszunehmen und in die Meta Ebene zu gehen. Betrachte die Konversation aus der neutralen Adlerperspektive, so als ob du dir alles von außen ansiehst. Unabhängig von wem die Störung der Kommunikation ausging, meist ist es die gleiche Ursache.   Mindestens einer der Beteiligten hat das Gefühl, nicht verstanden zu werden.

Ursache für nicht aktiv zu hören in der Kommunikation?

Kennst du die Situation, dass du gedanklich schon bei der eigenen Antwort bist, wenn dein Gegenüber etwas erzählt? Du hast sofort eine eigene Erinnerung oder eine Situation im Kopf und somit den Drang dies auch zu erzählen. In dem Moment bist du nur mit halbem Ohr in der Kommunikaton und hörst nicht mehr richtig aktiv zu. Genau deswegen ist es so wichtig, aktiv Zuhören anzuwenden.

Es ist viel schwerer gelassen zu bleiben und zu schweigen und sich für das Gegenüber zu interessieren, wenn du dich angegriffen fühlst und dein Reptiliengehirn schon aktiv ist. Versuche doch einmal dich in das Gegenüber hineinzuversetzen um ihn wirklich zu verstehen. Oft ist alles was er sagt nicht gegen dich gerichtet.

Dies ist nur möglich, wenn du in der Kommunikation zuerst zuhörst, dadurch verstehst und dann deinem Gesprächspartner klar signalisierst, dass er verstanden worden ist. Eben genau dieses aktiv zuhören!

Ist das erst einmal erreicht, nimmt jedes Gespräch wieder einen positiven Verlauf.

Sender und Empfänger beim aktiv zuhören in der Kommunikation

In jedem Gespräch, egal ob persönlich oder am Telefon geht es um das „alte“ Modell vom Sender und vom Empfänger. Erfolgreiches aktives Zuhören heißt, sich aus dem eigenen Egoismus zu entfernen, Monologe zurückzustellen, sich selber in die zweite Reihe zu setzen und dem anderen zu signalisieren:

Zeig mir wie du denkst. Wer bist Du? Was wünschst Du Dir?

Spiegeln des Gegenübers!

Aktives zuhören dem GEsprächspartnerSpiegeln bedeutet sich in Wortwahl und Stimme deinem Gesprächspartner anzupassen. Paraphrasiere – also wiederhole –  das, was du hörst. Wenn du nicht sicher bist richtig verstanden zu haben, dann frage aktiv nach! Aber erst, wenn der Gesprächspartner mit dem, was er sagt, zu Ende gekommen ist!

Wiederhole in deinen eigenen Worten, was dein Telefonkontakt oder direkter Gesprächspartner dir gerade erklärt hat und leite auf diese Weise dazu über: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass … „. Erstens bist du dann selber sicher, wirklich richtig zugehört und alles verstanden zu haben und zweitens fühlt sich dein Gesprächspartner sofort angenommen, verstanden und wertgeschätzt. Fragen wie „Sehen Sie das auch so….?“ oder „Wir sind doch einer Meinung, dass..“ sind manipulativ und haben mit aktivem Zuhören nichts zu tun.

Echtes Zuhören und echter Wille, den anderen zu verstehen, bedeutet, immer offene Fragen zu stellen um den wahren Sachverhalt in den Antworten erkennen zu können.

Beispiel für aktives Zuhören

Nehmen wir ein Mitarbeitergespräch und wir sind in folgender Situation: Es ist kurz vor Ablauf der Probezeit und der Chef hat ein Gespräch mit dem Mitarbeiter, dessen Vertrag in 2 Tagen unbefristet wird.  „Nun, wie gefällt es Ihnen bei uns?“. Die kurze Antwort des Mitarbeiters: „Es gefällt mir gut.“ Das ist durchaus normal, wenn er so gefragt wird. Wenn der Chef jetzt nicht nachfragt, wird er sich wahrscheinlich wundern, dass der Mitarbeiter nach wenigen Monaten im Unternehmen kündigt.

Die besseren Fragen in dieser Situation sind z.B.:

  • „Was sind Ihre beruflichen Ziele, wo genau wollen Sie hin hier im Unternehmen?“
  • „Wenn Sie die Möglichkeit hätten, in Ihrer Abteilung etwas zu verändern, was wäre das?“

Der Mitarbeiter wird sich emotional öffnen und eher reden. Nun muss der Chef nur sehr aufmerksam Zuhören. Und seine Wahrnehmung schärfen um auch über die Körpersprache „hören“ zu können. Der nächste Schritt ist dann paraphrasieren des Gehörten: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie langfristig also mehr Eigenverantwortung?“ Wenn da ein klares „Ja“ kommt, dann läuft dieses Gespräch gut.

Unterschied am Telefon (aktives Zuhören)

hören beim aktiv zuhören des Gesprächspartner

Aktives Zuhören

Was verändert sich am Telefon. Hier fehlt die komplette Körpersprache mit Ausnahme der Stimme und somit braucht der Chef hier eine höhere Sensibilität um die Nuancen der Stimme einordnen zu können. Was sagt der Mitarbeiter wie, wann macht er zögerliche Pausen, da er ja keine Körpersprache sieht, aus der er auch Signale ablesen kann. Ein guter Abschluss eines solchen Gesprächs ist: „Was ist sonst noch wichtig für Sie? Habe ich etwas vergessen?“ Wenn du so vorgehst, dann hast du das aktive Zuhören perfektioniert und wirst als Vorgesetzter dementsprechend erfolgreich sein.

Probiere es einfach bei deinem nächsten Gespräch aus. Sobald du das aktive Zuhören praktizierst, wirst du sowohl im beruflichen wie im privaten Kontext wesentlich weniger Konflikte und Spannungen haben..

Denn – Aktives Zuhören lohnt sich!

Dein Präsentieren sicher sprechen besser wirken präsentieren sicher und wirkungsvoll

Written by garystuetz

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