Am Telefon ist die Macht der Stimme enorm

Die Macht der Stimme am Telefon ist enorm denn deine Stimme ist dein wichtigstes Ausdrucksmittel. Wer beim telefonieren gut rüberkommt, der hinterlässt einen kompetenten und guten Eindruck. Als Radiomoderator war meine Stimme mein wichtigstes Ausdrucksmittel. Mit deiner Stimme schaffst du Emotionen, Aufmerksamkeit, Spannung oder auch Freude beim Hörer. Genauso ist es mit deiner Stimme am Telefon. Auch hier spürt der Anrufer alles, z.B. ob du lächelst, ernst, sauer oder gestresst bist, usw. Die Macht der Stimme am Telefon, der Ausdruck der Stimme ist hier nicht zu unterschätzen. Die Stimme ist Trägerin der Worte und der Botschaft.

Deine Stimme am Telefon beim telefonieren

Worauf kommt es an beim Telefonieren?

Nehmen wir einmal den Agent in einem Callcenter. Abheben, sprechen, auflegen – Telefonieren jeden Tag, den ganzen Tag lang. Da kann schon mal Routine aufkommen. Wenn du denkst, das ist ja alles ganz einfach und per Intuition zu beherrschen dann liegst du falsch. Beim Telefonieren fehlt die Face to Face Kommunikation. Alles, was der Mensch per Gestik, Mimik, ja sogar per Geruchssinn kommuniziert, muss beim Telefonieren die Akustik übernehmen. Die Artikulation, Sprechgeschwindigkeit, Tonalität und vieles mehr. Deine Stimme am Telefon bzw. das akustische Potential muss voll ausgeschöpft werden, um Emotionen beim Gegenüber zu erzeugen. Deshalb ist es wichtig mit einer guten Stimme– und Rhetorik zu arbeiten.

Was brauchen wir zum Telefonieren?

  • Hörsinn
  • Verstehens Apparat
  • Sprechapparat
  • Sehsinn
  • Hände

Als Telefonist, also als Caller bist du das Bindeglied zwischen Unternehmen und Klient bzw. Kunde. Deine Stimme am Telefon ist das wichtigste Werkzeug. Du führst die stimmlich-sprachlichen Veränderungsleistungen in einem Kommunikationsprozess. Beim Telefonieren brauchen wir Stimme- u. Gehör. Also Kopfhörer/Headset und Mikrophon. Wir brauchen Augen- u. Hände um zu sehen was die Hände auf der Tastatur schreiben. Dazwischen steht die geistige u. psychische Transformation. Im Mittelpunkt eines Agents steht vordergründig immer die sprachliche und geistig psychische Transformation von Informationen. Schauen wir uns einmal die Herausforderungen beim telefonieren an, z.B. wenn die Stimme nicht mehr mitmacht und es zu Stimmproblemen kommt. Agents in einem Callcenter telefonieren durchschnittlich 5-6 Stunden täglich. Ab 6 Stunden sprechen bzw. telefonieren täglich gehen wir von einer „intensiven Stimmbelastung“ aus. Und jetzt rechne einmal was täglich auf dich zukommt bei einer 5 Tage Woche. Klar, dass Stimmstörungen hier oftmals schon vorprogrammiert sind und deine Stimme am Telefon auch mal versagen kann.

Deine Stimme am Telefon beim telefonierenStimmprobleme?

Anzeichen für Stimmprobleme können Husten, Heiserkeit oder Atemprobleme sein. Du bist beim Telefonieren einer ganzen Reihe an Störungen ausgesetzt. Dazu gehören der Kopfhörer, das Mikrophon, der Monitor, die Klienten Information, die betriebliche Information. Psyche und Geist haben einiges zu tun. All dies sind Transformationsleistungen und Körperfunktionen eines Agents.  Erste Anzeichen für Stimmprobleme können auch Müdigkeit oder Schlappheit nach einem Arbeitstag sein. Nicht zu unterschätzen sind Raumklima und Raumakustik! Wichtig ist, dass die Luft nicht zu trocken- oder staubig ist und durch zu hohen Hintergrundlärm wird die Stimme sehr belastet, du sprichst gegen den Lärm. Das Telefonieren wird schnell zur Qual. Da sind Stimmprobleme ganz schnell da. Bei einer ungeübten Stimme kann es zur Abweichung der mittleren Sprechstimmlage, also unserer Alltagsstimmlage kommen, die Stimme wird höher und dadurch mehr beansprucht. Dies kann zu Heiserkeit führen.

Stimm-Modulation

Nachdem der erste face to face Eindruck quasi wegfällt und du dadurch nicht weißt, ist mir der Gesprächspartner jetzt symphytisch oder unsympathisch, musst du alles durch deine Stimme am Telefon ausgleichen. Wirklich alles! Du musst dich ganz sensibel auf deinen Kunden einstellen und herausfinden, wie seine Verfassung ist. Du musst auf die Stimme deines Gegenübers horchen. Gleichzeitig aber auch deine eigene Stimme in Argumentation und Stimmlage darauf einstellen. Eine große Herausforderung. Mein Tipp: Stimm-Modulation. Wer am Schluss des Satzes die Stimme etwas senkt, wirkt selbstsicher. Zieht man das Satzende nach oben, fordert man den Zuhörer heraus, Antworten und Gegenargumente zu erwidern. Akustisch wird dabei eine Frage suggeriert, die man nicht unbeantwortet lassen will. Aber Vorsicht, übertrieben in den Hörer zu säuseln, wird oft als künstlich empfunden. Stimm-Modulation bzw. die Satzmelodie ist bedeutungstragend.

Tipps für Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit

Mir geht es auf die Nerven wenn jemand leise spricht. Wenn ich die Stimme am Telefon kaum hören kann. Auch deinem Gesprächspartner ergeht es so. Wenn jemand leise spricht musst du dich anstrengen zuzuhören, und dich besonders konzentrieren. Laute Stimmen sind hingegen fast schmerzhaft und daher auch nicht zu empfehlen. Das kann zum einen an der Person zum anderen an der Technik liegen. Ein kleiner Tipp für dich: Teste einmal deinen eigenen Apparat und lass dich selber von dort aus anrufen. Dann kannst du die Hörer Lautstärke richtig einstellen. Reflexartig wirst du garantiert automatisch leiser sprechen wenn die Lautstärke passt. Auch die Sprechgeschwindigkeit ist enorm wichtig. Viele sprechen zu schnell. Wenn du auch dazu gehörst, lege öfter Pausen ein. Achte bewusst darauf, langsamer zu sprechen. Mein Tipp: Gehe vor jedem Telefonat kurz in dich und versuche langsam im Atemrhythmus bis zehn zu zählen – so kommst du „runter“ und schaltest deinen Geist in einen langsameren Modus. Erinnere dich an die eutonische Haltung von der ich dir schon erzählt habe. Es gibt gewisse Haltungsregeln die Einfluss haben auf deine Stimme am Telefon. Denn wenn du auf dem Stuhl hängst, als lümmelst du vor dem Fernseher, klingst du automatisch gequetscht.

Deine Stimme am Telefon beim telefonierenÜbung zur richtigen Haltung:

Setze oder stelle dich gerade hin, so wie Moderatoren.  Die wissen warum sie das tun.  Auch deine Stimme am Telefon klingt so voller – und bekommt mehr Autorität. Insbesondere bei kritischen Telefonaten solltest du diesen Punkt nicht verschenken. Oder hör dir meine Folge 65 – sprich wie ein König an. Mit Haltung ist jedoch nicht nur die physische Sitzposition, sondern auch die geistige Einstellung gemeint. Stelle dir gedanklich deinen Gesprächspartner vor. Aber positiv! Gib diesem Menschen, den du wahrscheinlich noch nie gesehen hast ein schönes Gesicht und einen positiven Charakter. Auch dann wenn du weißt, dass es sich um einen unangenehmen launischen Zeitgenossen handelt. Mit diesem Trick fällt es dir viel leichter entspannt und freundlich zu klingen. Er verändert deine innere Haltung positiv. Mach dir bewusst, in vielen Fällen hast du am Telefon nur diese eine Chance, ein Gespräch optimal zu führen. Deine Stimme am Telefon entscheidet über vieles beim Zuhörer. Freundlichkeit ist der Schlüssel zum erfolgreichen Telefongespräch und Service. Service is our Success. Als kleine Serviceleistung habe ich eine kleine Geschichte für dich. „Kosmogonie der Navajos“ .Es ist schon ziemlich lange her, als die Navajos, die Coyoteras und die Pueblos noch unter einem großen Berg am Rio San Juan wohnten. Da dieser Berg weder oben noch unten eine Öffnung besaß,….Wenn du wissen willst wie diese Geschichte weiter geht oder du sie lesen möchtest, dann sende mir einfach eine eMail an: info@stimmpuls.com

P.S.: Kennst du schon meine neue Website? www.gary-stuetz.com

 

 

Written by garystuetz

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