Kundenservice und Dienstleistung GROSS geschrieben!

Mir fällt immer wieder auf, wie sehr der Service- und Dienstleistungs-gedanke beim einzelnen MitarbeiterInnen fehlt. Heute war ich mal relaxed im Einkaufscenter unterwegs um zu schmökern. Nachdem ich mich auch mit Mystery-Shopping auskenne und selbst viel Wert auf Kundenservice lege, habe ich immer ein Auge darauf, wie der Kunde „abgeholt“ wird. Ich ging in eine große bekannte Modekette, um mich ein bisschen umzusehen.

Das Erste, was mir aufgefallen ist, waren zwei Verkäuferinnen, die sich innig unterhalten haben, wie lange ihre Kollegin sich jetzt schon in einer Beziehung mit einem Mann befindet. Ich stand suchend herum, weil ich nicht das gefunden habe, was ich suchte. Unglaublich. Keine Reaktion der beiden Damen. Ist das Thema „Beziehungen“ wichtiger als ein Kunde?

Kundenorientierung

Kundenservice oder Service Wüste!

Weder ein „Grüß Gott“, noch ein „wie kann ich Ihnen helfen“, kam seitens der beiden Ladys. Nachdem ich mich in meinen Trainings auch mit Kundenservice- und Service am Kunden beschäftige, muss ich feststellen, dass Dienstleistern anscheinend die Bedeutsamkeit von guten oder erstklassigem Service fehlt, oder nicht bewusst ist.

Mir ist schon klar, dass viele Unternehmen in Unternehmensberater investieren, die sehr viel Geld kosten und im Inneren des Kerns, sprich Unternehmen beraten, verbessern, ändern usw.

Das Problem liegt meiner Erfahrung nach jedoch an der Front! Also im Umgang mit dem Kunden, dem Kundenservice. Der Kunde kauft nicht über das Produkt, sondern über Emotionen, über ein Gefühl. Er kauft ein Auto nicht, weil es so eine schöne Farbe hat, sondern weil dieser Schlitten ein besonderes Fahrgefühl bietet, eine besondere Sicherheit. Der Pullover wird nicht gekauft, weil er so schön blau ist. Nein. Weil es so kuschelig ist, eine besondere Qualität hat, weil er wärmt.

Umsatz kommt über Service und Kundenservice

Es wird unermüdlich an Umsatzsteigerung gearbeitet. Marketing und Controlling hetzen von einem Meeting zum anderen, nur um die Verkaufszahlen zu steigern und die Firma gut zu positionieren.

Nützt jedoch alles nichts, wenn das am Kunden spurlos vorbeigeht. Nur wer es schafft den Kunden zu begeistern, macht mehr Umsatz und bleibt im Gespräch. Kundenservice und Service am Kunden ist ausschlaggebend.

Ein Beispiel für Kundenservice

Mit einem Kollegen war ich zum Mittagessen in einem kleinen Restaurant verabredet. Ein sehr höflicher Kellner hatte mit der Frage: „was kann ich Gutes für Sie heute tun“, die Bestellung aufgenommen und anschließend die Speisen gebracht. Also wir damit fertig waren, ist dieser gute Mann, er war wirklich ein guter Mann, mit einer Nachspeise in der Hand zu uns gekommen und hat gefragt, ob es noch ein Espresso sein darf.

kundenzenetrierung, service und kundenserviceDazu vielleicht noch eine Nachspeise?  Klar doch, die hatte er wohlwissend in der Hand. Sehr schlau. Das nenne ich mal Service am Kunden. Produkte sind austauschbar, die Qualität ist vergleichbar.

Servicegedanke als Alleinstellung

Jetzt kommt es auf die entscheidenden Alleinstellungsmerkmale an und das ist der Service. Auch, wenn wir durch die Krise immer mehr online einkaufen. Es geht es um Kommunikation, Wirkung, Ausdruck, um Empathie. Das sind menschliche Fähigkeiten, Kundenservice auf dem Niveau schafft kein Computer.

Wer Kunden für sich gewinnen möchte, der muss sein Handeln, sein Denken ändern. Keine Standardprogramme abspulen. Der Kunde möchte wahrgenommen werden, er möchte kompetent betreut und begeistert werden.

Studien zum Thema Kundeservice haben ergeben, dass der Großteil der Befragten positiven Kundenorientierung und Service bevorzugen. Verkäufer und Unternehmen sollen mehr auf die Wünsche des Kunden eingehen.

Es ist nicht wichtig was Sie dem Kunden bieten, sondern was der Kunde braucht. Dazu gehören je nach Produkt u. a. die Eigenschaft des Produkts, Sicherheit, Qualität und auch das Vertrauen.

kundenorientierungDazu gehört eben auch gutes Auftreten seitens der VerkäuferInnen, eine angenehme Stimme, rhetorisch fit zu sein. D. h. eine gewählte Umgangssprache und kein Straßenjargon. Vor allem in der Gastronomie fällt mir oft auf, dass ich oftmals NICHT gesehen werde. Der Kellner ist so beschäftigt, dass er weder nach links noch nach rechts sieht. Geht gar nicht.

Der erste Eindruck schafft Service

Der erste Eindruck zählt auch beim Kunden. Bauen Sie Blickkontakt auf, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn gesehen haben. Begrüßen Sie den Kunden, sprechen Sie ihn an. Zeigen Sie ihm, dass Sie ihn gesehen haben und es noch einen Moment dauert, bis Sie für ihn Zeit haben. Natürlich kommt es darauf an, in welcher Sparte Sie arbeiten. Ich beschreibe hier vor allem Situationen aus dem Handel.

Bieten Sie dem Kunden ein Wow-Erlebnis, einen Zustand wo er sich abgeholt fühlt, sich wohlfühlt. Stimmt Kommunikation und Service, dann führt Sie das sicher ans Ziel zum zufriedenen Kunden, der gerne wiederkommt.

P.S Gerne trainiere ich auch Ihre MitarbeiterInnen im Bereich Kundenservice und Service.

Coaching für Führungskräfte, Redner, Trainer, Sportler, AssistentInnen, Verkäufer und Privatpersonen. Buchen Sie mich unter: info@gary-stuetz.com

Written by garystuetz

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*