Neulich beim Einkaufen. Ich wurde von meinen Seminarteilnehmern aufgefordert eine Probe aufs Exempel zu machen. Sie schickten mich in ein großes Modefachgeschäft. Und was hat das jetzt mit Verkaufen zu tun?

Mein erster Eindruck in dem Geschäft war, „hallo, ist hier jemand?“ Bis auf eine Kassiererin, die von mir aus gesehen ungefähr 6 m rechts stand, sie hat mich überhaupt nicht bemerkt hatte ich den Eindruck, war kein Verkäufer zu sehen.

Ich habe mir vorgenommen einfach einmal gemütlich durch das wirklich große Geschäft zu schlendern. Einmal beim durchschlendern kam mir tatsächlich eine Verkäuferin entgegen. Mit einem „grüß Gott“, verschwand diese wieder spurlos in einem der Kleiderständer. Mir war gar nicht bewusst, dass ein Kleiderständer so groß – oder alternativ sie so klein war.

VerkaufenIch sah sie nie wieder. Aber leider auch sonst niemanden vom Personal. Ich habe mich tatsächlich für eine Hose interessiert, hätte bei guter Beratung wahrscheinlich auch eine gekauft. Das Einzige, was mir jedoch auffiel, waren vereinzelte Kunden.

Als ich so durchschlenderte habe gedacht, vielleicht haben sich die MitarbeiterInnen in dem großen Geschäft verlaufen? Bei so einer großen Auswahl an Bekleidung durchaus denkbar.

Ist auch gefährlich, in einem Bekleidungsdschungel durchzublicken und den Ausgang geschweige denn, den Weg zum Kunden zu finden. Hmm, dachte ich, was wird wohl der Chef dazu sagen, wenn dieser erfährt, dass in seinem Betrieb MitarbeiterInnen spurlos verschwinden und nicht verkaufen.

Nach rund 12 Minuten fand ich den Ausgang und habe dieses Modefachgeschäft mit Bedauern verlassen. Leider wieder ein Unternehmen, welches hinsichtlich Kunden orientierungslos ist. Der Kunden- u. Servicegedanke ging hier wirklich verloren. Und ich kann mir nicht vorstellen, dass sie so viel verkaufen.

Obwohl das Wort „Service“ schon übertrieben ist. Denn ohne Verkäufer, kein Service und damit auch weniger Verkauf. Sehr schade. Ich habe das meinen Seminarteilnehmern via Facebook, um gleich alles Zeigefinger in die Schranken zu weisen, meine Erfahrung in diesem Geschäft mitgeteilt.

Verkaufen im Handel

Zur Aufklärung. In meinem Online Kurs geht es um das Verkaufen im Handel. Hui, was für ein spannendes Thema, gleich mit ganz großartigen Eindrücken einer Ist Situation.

Liebe Chefs, Abteilungsleiter und Führungskräfte. Der Fisch beginnt immer beim Kopf zu… Sorry, will ich nicht aussprechen. Aber ich habe mit mir bekannten Führungskräften gesprochen und sie haben mir diesen Spruch gesagt.

Einer davon war Geschäftsführer in einem anderen großen Modehaus. Der hat sich gefreut, dass es solche Geschäfte gibt. Er meinte: „Weiter so, dann kommen die Kunden zu mir ins Geschäft und wir verkaufen: “ Stimmt. Des einen Freud, der andere hat seine Chance vertan.“

Verkaufen im Handel

Macht Sinn sich einmal selbst zu hinterfragen. Gehe ich gerne auf Menschen zu und weiß, wie ich Menschen richtig begrüße mit dem Ziel zu verkaufen? Jedes Gespräch ist einzigartig. Manchmal werden Verkaufsphasen übersprungen, oder vorgezogen. Daher sollte ein Verkäufer flexibel sein und spontan.

  • Phase eins ist die Vorbereitung auf ein VK Gespräch. Dazu gehört die u. a. die Produktpflege, das Personal.
  • Phase zwei behandelt die Kontaktaufnahme: die Begrüßung und Kundenansprache.
  • Phase drei ist die Bedarfsermittlung. Da bin ich jetzt pingelig, denn ein ganz wichtiges Tool in dieser Phase ist „zuhören“ was der Kunde mir erzählt und möchte. Welches Bedürfnis hat der Kunde, wie kann ich es zufrieden stellen. Die richtige Fragetechnik bringt es ans Licht.
  • Phase vier. Der Kundennutzen. Liebe VerkäuferInnen. Was hat der Kunde davon, wenn ich ihm dies oder das verkaufe. Dieses ist ebenso eine wichtige Frage. Was braucht er, warum braucht er es usw.
  • Phase fünf ist die Einwandbehandlung und das Preisgespräch. Ein NEIN ist oftmals nur ein weiteres Verkaufsargument. Was heißt Nein? Noch eine Information nötig!
    Und – Vorsicht, heiß ist der Preis. Verkaufe über Emotion und nicht über den Preis! Leider fehlt es auch diesbezüglich bei vielen VerkäuferInnen an Wissen. Meine Kollegin hat hier einen hervorragenden gratis Leitfaden erstellt für die Preisverhandlung.
  • Phase sechs ist die Kaufentscheidung. Auch hier gilt – richtig hinhören. Was sind die Kaufsignale, welche Abschlusstechnik setze ich wann und wie ein?
  • Phase sieben: Kunde hat gekauft, Verkäufer ist zufrieden, Kunde verlässt den Laden, Chef ist enttäuscht. Vom Verkäufer. Denn dieser hat es eventuell verabsäumt einen Zusatzverkauf anzubieten. Schuhcreme zu Schuhen, ein Halstuch zur Jacke, Nachspeise zum Kaffee. Auch hier kommt es auf Feingefühl und ein, wie es in Österreich heißt, „Gespür“ an, Feeling, erkennen, es einfach Tun!
  • Wir kommen zu Phase acht. Hurra, der Abschluss. Der Kunde hat gekauft. Super. An der Kasse wird bezahlt, ein „Wiedersehen“ ist meist schon alles. Wie wäre es wohl lieber Leser, also Kunde, wenn Ihnen bei Ihrem nächsten Einkauf in einem großen Textilgeschäft, wie sie in Einkaufszentren zu finden sind, die Kassiererin sagt: „Lieber Kunde, sie haben einen guten Kauf getätigt, sie haben die richtige Wahl getroffen, damit werden Sie eine Freude haben, etc.“ Welche Wirkung hat das auf Sie? Wie würde sich so etwas anfühlen? Ich denke ein so kleiner Satz bewirkt großes. Wie gehen Sie damit um?
  • Die Phase neun ist dann die hoffentlich nicht stattfindende Umtauschphase. Der After Sale Service.

Verkaufen beginnt bei der Kontaktaufnahme

Verkauf beginnt schon bei der Kontaktaufnahme. Lassen Sie, liebe VerkäuferInnen Ihre Sorgen zu Hause. Die interessieren den Kunden nicht. Der Kunde möchte freundlich empfangen werden, höflich event. ein kleiner ICE Breaker, also Smalltalk über das Wetter usw.

Grüß Gott, wie ich sehe, interessieren Sie sich für diesen neuen Hightech Kopfhörer. Probieren Sie sie doch einmal. „oder „Grüß Gott Frau Mustermann. Was kann ich für Sie tun?“

Kaufmotive sind für den weiteren Gesprächsverlauf entscheidende. Die Motive hierfür sind jedoch unterschiedlich. Für den Verkäufer heißt es, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden herauszufinden. Welche Erwartungen, Vorstellungen und Kaufmotive dieser hat. Nur wenn diese Bedürfnisse erfüllt werden, wird verkaufen zur Leichtigkeit.

Auf die richtigen Fragen kommt es an, um zu verkaufen

Wer fragt, der führt. Wer richtig fragt, verkauft.

Viele VerkäuferInnen reden zu viel und lassen die Kunden nur wenig zu Wort kommen. Doch ein guter Verkäufer stellt dem Kunden Fragen in allen Phasen des Verkaufsgesprächs. Wer die verschiedenen Fragetypen kennt und während des Verkaufsgesprächs richtig einsetzt, führt potenzielle Kunden schnell und sicher zur Kaufentscheidung.

Fragen Sie einmal Familie Google. Da finden Sie eine ganze Menge an Fragetechniken.

Offene Fragen sind die sogenannten W-Fragen: wer, was, warum, wann, …? Diese verführen zum Dialog! Damit holen Sie sich die nötigen Informationen vom Kunden ein.

  • Was erwarten Sie von einem guten …?“
  • „Wie meinen Sie das?“
  • „Was erwarten Sie von Ihrem neuen Auto?“

Vorgehensweise der Fragetechnik

  • Mindestens ein Satz sollte als Kundenantwort kommen
  • Damit gewinnen Sie Informationen
  • schaffen Klarheit über die Wünsche u. Bedürfnisse
  • klären Bedenken des Kunden.

Sie haben jetzt die Bedürfnisse und Wünsche erfragt. Bevor Sie dem Kunden zwei oder drei Produkte zur Auswahl vorschlagen, sollten Sie sich vergewissern, ob Sie auch wirklich verstanden haben, was ihm wichtig ist.

Paraphrasieren Sie und fassen Sie das bisherige Gespräch nochmals mit eigenen Worten zusammenfassen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie eine Jacke, Wagen, die/der …“

Kommen wir kurz zur Produktpräsentation. Auch hier fehlt es meiner Erfahrung nach oft an einem guten Servicegedanken.

Es kann sein, dass sich hier der eine oder andere Punkt den wir schon besprochen bzw. Sie gelesen haben wiederfinden.

  • Produkt zum Kunden bringen, nicht umgekehrt. Oder Kunden auffordern, mit Ihnen zu kommen.
  • Nennen Sie den Grund, warum Sie für den Kunden die Auswahl/Produkt getroffen haben.
  • Ein Produkt wird NICHT über den Preis verkauft, sondern über den Nutzen. (Emotion, …)
  • Wenn Kunde keinen Preis vorgeben hat, dann präsentieren Sie das Produkt von der obersten Preisklasse beginnend.
  • Achten Sie bei der Produktpräsentation darauf, dass Kunde mitkommt. Auf Präsentationstempo achten.
  • Auf event. Kaufsignale achten. Welche können das sein?
  • (Frage nach Garantie, Zahlungsmöglichkeiten, Umtauschmöglichkeiten, …)
  • Vermeiden Sie subjektive Aussagen wie, „ich finde das schön, … Ebenso Wörter die negativ besetzt oder nichts aussagend sind wie: billig, teuer, super, geil, cool, …
  • Wiederholen und betonen Sie die Vorteile, die der Kunde mit diesem Produkt hat.
  • Präsentieren Sie Kataloge und Prospekte so, dass sich die Kunden ein Bild von Ihren Produkten machen können.

Naja, auf dem Papier scheint alles so leicht. Ist es auch, wenn man mit etwas Empathie seinem KundenInnnen gegenübertritt, zuhört, Interesse zeigt und Spaß am Verkaufen hat.

In diesem Sinne, frohes Einkaufen oder verkaufen.

Coaching für Führungskräfte, Redner, Trainer, Sportler, AssistentInnen, Verkäufer und Privatpersonen. Buchen Sie mich unter: www.gary-stuetz.com

Bei Bedarf stehe ich Ihnen gerne als Personalcoach zur Verfügung. Fragen Sie mich nach dem Preis, ich bin leistbar.

Ihr Gary Stütz

Written by garystuetz

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